(Trích QUY CHẾ HOẠT ĐỘNG ỨNG DỤNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TMĐT UNIHUB)

9.7. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại 

- Thành viên gửi khiếu nại tại địa chỉ: 

+ Gọi điện trực tiếp đến bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua Số điện thoại: 0983062158. 

+ Gửi qua email tới: uni.010721@gmail.com để tạo yêu cầu. 

+ Đến trực tiếp tới địa chỉ: 14-15A, Tầng 7, Tòa nhà Charmvit, số 117 Trần Duy Hưng, phường Yên Hòa, thành phố Hà Nội, Việt Nam. 

- Các bước giải quyết tranh chấp, khiếu nại 

Bước 1: Bộ phận CSKH của Sàn TMĐT UNIHUB sẽ tiếp nhận các khiếu nại của thành viên. 

Bước 2: Liên hệ với bên khiếu nại để xác minh lại thông tin phản ánh. Nếu nhận được yêu cầu khiếu nại hợp lý: chuyển đến bước 3. Nếu nhận được yêu cầu khiếu nại bất hợp lý: từ chối giải quyết và dừng việc giải khiếu nại và tranh chấp tại thời điểm đó. 

Bước 3: Liên hệ người bị khiếu nại và yêu cầu giải trình về sự việc gây tranh chấp, trong vòng 06 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại. Nếu đối tượng khiếu nại về dịch vụ, hệ thống của Sàn TMĐT UNIHUB thì bộ phận CSKH sẽ giải trình về việc gây tranh chấp. 

Bước 4: Chuyển kết quả giải quyết khiếu nại cho các bộ phận có liên quan để thực hiện và gọi điện xác nhận với thành viên về kết quả khiếu nại đã được giải quyết. 

UNIHUB tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của thành viên. Vì vậy, chúng tôi luôn đề nghị các bên bán cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến hàng hóa, dịch vụ mà mình đăng bán. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật. 

UNIHUB công khai cơ chế và quy trình giải quyết tranh chấp đối với các bên liên quan là: giải quyết tranh chấp theo cơ chế thương lượng, hòa giải, trao đổi thỏa thuận thống nhất, các bên liên quan sẽ thực hiện theo quy trình trao đổi gián tiếp qua điện thoại, xác nhận bằng email, nếu vẫn chưa thỏa thuận được thì sẽ giải quyết thông qua gặp trực tiếp nhằm cụ thể hóa vấn đề, giải quyết triệt để mâu thuẫn giữa các bên sao cho có lợi nhất. 

UNIHUB có trách nhiệm lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ thành viên (trong trường hợp cụ thể UNIHUB sẽ yêu cầu thành viên cung cấp chính xác thông tin về vấn đề mâu thuẫn đang phát sinh), sau đó tiến hành xem xét và phân tích lỗi thuộc về bên nào. Lấy ý kiến về sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của 2 bên và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng nhất. 

Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về bên bán: UNIHUB sẽ có biện pháp cảnh cáo, yêu cầu bồi hoàn lại toàn bộ chi phí mà người mua đã phải bỏ ra hoặc đổi lại dịch vụ đúng với chất lượng mà bên bán đã đăng tại UNIHUB. Nếu tái phạm, UNIHUB sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ những hàng hóa, dịch vụ đó trên Sàn TMĐT UNIHUB. 

Khi có tranh chấp xảy ra, thành viên có thể liên hệ ngay với UNIHUB theo địa chỉ email hoặc gọi trực tiếp về số điện thoại tại mục nêu trên, chúng tôi sẽ cử người giải quyết vấn đề của thành viên. 

- Thời gian xử lý khiếu nại: 

+ Đối với các khiếu nại bất hợp lý: Thời gian trả lời phản ánh không quá 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại. 

+ Đối với các khiếu nại hợp lý: Thời gian trả lời phản ánh không quá 10 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại. 

- Cơ chế giải quyết tranh chấp: 

Mọi tranh chấp phát sinh giữa UNIHUB và thành viên hoặc người bán được giải quyết trên cơ sở thương lượng. Trường hợp không đạt được thỏa thuận như mong muốn, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án kinh tế để giải quyết. 

Khi tranh chấp phát sinh giữa thành viên với người bán trực tiếp, ban quản lý Sàn TMĐT UNIHUB sẽ có trách nhiệm cung cấp cho thành viên thông tin về người bán, tích cực hỗ trợ thành viên hoặc đại diện thành viên bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của mình. 

Trong trường hợp xảy ra sự cố do lỗi của Sàn TMĐT UNIHUB, UNIHUB sẽ ngay lập tức áp dụng các biện pháp để đảm bảo quyền lợi cho người sử dụng dịch vụ. 

Sàn TMĐT UNIHUB cam kết bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xây dựng môi trường mua sắm trực tuyến minh bạch, công bằng. Để đạt được điều này, Công ty thiết lập các biện pháp và cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại như sau: 

b) Kênh tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Sàn TMĐT UNIHUB: 

Đầu mối tiếp nhận: 

Sàn TMĐT UNIHUB thiết lập đầu mối tiếp nhận khiếu nại và phối hợp với cơ quan nhà nước để giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: 

Thông tin liên hệ: 

- Họ và tên: Trần Thị Thúy                               Chức danh: Tổng Giám đốc 

- Số điện thoại: 0983062158 

- Email: uni.010721@gmail.com 

- Địa chỉ: 14-15A, Tầng 7, Tòa nhà Charmvit, số 117 Trần Duy Hưng, phường Yên Hòa,  thành phố Hà Nội, Việt Nam. 

Quy trình xử lý khiếu nại: 

Người Mua thực hiện quy trình về giải quyết khiếu nại, tranh chấp như mục f.3.II trong Đề án hoạt động của sàn TMĐT UNIHUB. Lưu ý: Người Mua cần cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ để quá trình giải quyết khiếu nại diễn ra thuận lợi. 

c) Cam kết Sàn TMĐT UNIHUB: 

Sàn TMĐT UNIHUB cam kết xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, công bằng và hiệu quả. Sàn TMĐT UNIHUB luôn lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng để cải thiện chất lượng dịch vụ.